» PROGRAMA DEL CURSO

MÓDULO 1. LOS CLIENTES INSATISFECHOS

Apartado 1: Las reclamaciones en las empresas de limpieza

Apartado 2: Convertir las reclamaciones en oportunidades para el negocio

Apartado 3: Solucionar de modo efectivo los problemas

MÓDULO 2. LAS CINCO REGLAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

Apartado 1: El reconocimiento y la escucha

Apartado 2: Cómo preguntar y tratar con propiedad

Apartado 3: Descubrimiento del problema

Apartado 4: El uso de la iniciativa para encontrar una solución

Apartado 5: Controlar la situación

 

MÓDULO 3. LA PROFESIONALIDAD FRENTE A LOS COMPORTAMIENTOS RUDOS O GROSEROS

Apartado 1: El cliente enfadado: es muy frecuente en los servicios de limpieza y constituye un reto para el profesional

— Comportamiento inhibido. Comportamiento agresivo. Comportamiento asertivo.

Apartado 2: Cómo afrontar la agresividad del cliente

— Escuchar activamente. Mostrar empatía. Ofrecer una disculpa

 

MÓDULO 4. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONES

Apartado 1: Impreso para el informe de quejas